從“營(yíng)銷人” 到“產(chǎn)品人”的轉(zhuǎn)型

2007年3月，桃李之年的劉高棚經(jīng)朋友介紹，加入中通快遞上海市場(chǎng)部（現(xiàn)中通快遞集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷中心的前身），工號(hào)“52”。此前兩年，她一直在銷售行業(yè)摸爬滾打，做過(guò)服裝面料的銷售，也賣過(guò)教育培訓(xùn)的課程。

從學(xué)校畢業(yè)后，年齡尚小的劉高棚并沒(méi)有按照家人的安排在老家縣城找份安安穩(wěn)穩(wěn)的工作，而是只身來(lái)到上海闖蕩。

剛加入中通時(shí)，劉高棚主要參與公司大客戶的售后服務(wù)工作。隨著全國(guó)各地管理中心市場(chǎng)部紛紛成立、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)逐步成熟，她開始負(fù)責(zé)全國(guó)市場(chǎng)很多大客戶項(xiàng)目的維護(hù)和服務(wù)監(jiān)管工作。

為了更快地提高電子信息技術(shù)的應(yīng)用水平，2014年中通上線“電子面單項(xiàng)目”。劉高棚在原有工作內(nèi)容之外，帶著兩名同事?lián)?fù)起電子面單項(xiàng)目的推進(jìn)，與外部電商平臺(tái)開展對(duì)接，同時(shí)向全國(guó)快遞網(wǎng)點(diǎn)推廣使用電子面單。

也就是從那時(shí)開始，劉高棚對(duì)快遞產(chǎn)品的相關(guān)工作愈加感興趣，逐漸參與到中通各類服務(wù)產(chǎn)品的籌備和創(chuàng)立中來(lái)，“分單”、“中通來(lái)了”、“快遞管家”、“快遞超市”等等，從此一發(fā)不可收拾。

“轉(zhuǎn)型做產(chǎn)品，自己更能用產(chǎn)品化思維去思考問(wèn)題了，主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)也更強(qiáng)，這是一個(gè)比較大的轉(zhuǎn)變。”劉高棚介紹，“做產(chǎn)品，就是以客戶的需求為起點(diǎn)，在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下發(fā)現(xiàn)可能存在的痛點(diǎn)和不足，并且整合內(nèi)外部業(yè)務(wù)資源，最終為客戶提供一整套綜合解決方案。涉及到客戶需求挖掘與定位、成本與定價(jià)，再到落地實(shí)施。”

為了更好地應(yīng)對(duì)工作中的挑戰(zhàn)，劉高棚抓住一切機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。2009至2014年，劉高棚在職攻讀華東理工大學(xué)的本科學(xué)位。由于公司所在地理位置偏遠(yuǎn)，當(dāng)時(shí)公共交通不便，她每次都要騎車兩個(gè)多小時(shí)趕到遠(yuǎn)在三十五公里之外的學(xué)校上課。

在職讀書深造的經(jīng)歷，讓劉高棚進(jìn)一步開拓了視野、打開了思路，對(duì)她的職業(yè)轉(zhuǎn)型也提供了很大幫助?！氨容^幸運(yùn)的是，讀書期間，我工作上遇到的大多疑惑和問(wèn)題，老師們都向我做了交流和講解，給了我很多實(shí)際的建議和意見(jiàn)?！眲⒏吲锘貞?。

同事們眼中的“劉大”

在同事們眼中，劉高棚身上具有諸多標(biāo)簽：精練能干、低調(diào)實(shí)干、親切隨和，以及業(yè)務(wù)專家、拼命女漢子等等……大家都喊她“劉大”。

“到現(xiàn)在我都很感恩她。”2011年，曹俊杰剛加入中通，與劉高棚成為多年朝夕相處的同事?！八茏⒅嘏囵B(yǎng)和提高團(tuán)隊(duì)成員的能力，給我們制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，組織讀書分享，教給我們很多東西。在工作上給予我們很多信任，鼓勵(lì)我們大膽嘗試。”

曹俊杰還記得很多年前的一個(gè)晚上，她一個(gè)人留在公司老舊的辦公樓里加班到很晚，劉高棚擔(dān)心她害怕，一直陪到她下班回家?！八粫?huì)給人高高在上的感覺(jué)，和我們都很親近?！币呀?jīng)成長(zhǎng)為市場(chǎng)營(yíng)銷中心市場(chǎng)部副經(jīng)理的曹俊杰回憶起與劉高棚相處的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，依然記憶猶新，“雖然現(xiàn)在不在一個(gè)部門了，但在我需要幫助的時(shí)候，還是會(huì)去找她交流討教?！?/p>

劉高棚（右）與部門同事埋頭細(xì)致研究工作

從2014年加入中通，季海玉一直與劉高棚在同一部門，她也清晰地記得劉高棚給予她的點(diǎn)滴指導(dǎo)和幫助。

“記得剛加入公司不久，有一次提交給客戶的報(bào)價(jià)時(shí)把重要數(shù)字竟然給弄錯(cuò)了?！奔竞Ｓ窕貞?，事后劉高棚主動(dòng)攬起責(zé)任，對(duì)忐忑不安的季海玉并沒(méi)有怪罪和批評(píng)，而是帶她一起分析問(wèn)題，提出改進(jìn)建議。

“她給我們很大包容，讓我們能夠從工作中學(xué)到很多。對(duì)于我們這些業(yè)務(wù)出身的同事，她也會(huì)把團(tuán)隊(duì)管理的經(jīng)驗(yàn)分享給我們?！蹦壳?，季海玉已經(jīng)成長(zhǎng)為產(chǎn)品事業(yè)部時(shí)效產(chǎn)品副經(jīng)理，手下帶領(lǐng)著十余人的小團(tuán)隊(duì)。

扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和出色的管理能力，使劉高棚成為團(tuán)隊(duì)成員的“大姐大”。她會(huì)帶領(lǐng)和鼓勵(lì)同事們?nèi)ソ?jīng)歷和鍛煉，“我對(duì)大家的要求是各項(xiàng)能力都努力超過(guò)我，而我對(duì)自己的要求是不希望他們超過(guò)自己，所以我和同事們?cè)诠餐瑢W(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，在每一項(xiàng)具體的工作中持續(xù)成長(zhǎng)，獲得成就感。”

日常工作中，劉高棚出差、電話、會(huì)議不斷，很少有時(shí)間休假。她總是帶著團(tuán)隊(duì)成員出現(xiàn)在“炮火最密集的戰(zhàn)場(chǎng)”，到業(yè)務(wù)一線去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找解決問(wèn)題的辦法。

“劉大不僅是一個(gè)好的管理者，也是業(yè)務(wù)專家，她能從一個(gè)細(xì)小的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并帶領(lǐng)我們實(shí)實(shí)在在地去解決問(wèn)題，獲得想要的成果。”同事李麗云評(píng)價(jià)說(shuō)。

劉高棚與團(tuán)隊(duì)同事合影

努力實(shí)現(xiàn)更多“從0到1”的突破

隨著業(yè)務(wù)規(guī)模和服務(wù)能力的逐漸強(qiáng)大，中通在服務(wù)產(chǎn)品體系上也越來(lái)越豐富和完善。除了原有的當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)、隔日達(dá)、同城配等相對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)之外，也延伸出了更多種類豐富的產(chǎn)品來(lái)滿足客戶多樣化、個(gè)性化、定制化的快遞需求——“中通來(lái)了”，每天為數(shù)百萬(wàn)用戶提供便捷的下單及預(yù)約上門散件服務(wù)；“中通尊享”為客戶提供個(gè)性化或確定性的按需配送服務(wù)；“中通好快”產(chǎn)品，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，為客戶提供次晨、隔晨、次日、隔日等時(shí)效承諾，等等 。

“做產(chǎn)品，我們就要把產(chǎn)品每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上客戶的訴求、利益點(diǎn)都列出來(lái)，為客戶提供更加主動(dòng)、更加安全和更加確定的服務(wù)。一定程度上來(lái)說(shuō)，是對(duì)原有模式和流程的挑戰(zhàn)與重構(gòu)，是在我們?cè)械姆?wù)基礎(chǔ)上‘撕個(gè)口子’出來(lái)，做更多能夠更能滿足客戶個(gè)性化、定制化需求的服務(wù)產(chǎn)品?！痹趧⒏吲飯F(tuán)隊(duì)的努力下，中通快遞目前的新產(chǎn)品體系已經(jīng)形成基礎(chǔ)產(chǎn)品類、時(shí)效產(chǎn)品類、增值服務(wù)類和逆向產(chǎn)品類等類別，包括近二十種產(chǎn)品類型，為客戶提供越來(lái)越多元化的服務(wù)選擇。

“做產(chǎn)品，也是公司內(nèi)部資源大協(xié)同的過(guò)程。我們根據(jù)客戶的需求去撬動(dòng)公司內(nèi)部所有節(jié)點(diǎn)的‘確定性’，來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。最近剛剛上線的中通好快產(chǎn)品就是從快遞員攬收到客戶簽收，每個(gè)環(huán)節(jié)都必須控制在一定時(shí)間范圍之內(nèi)，否則會(huì)觸發(fā)異常預(yù)警。我們?cè)O(shè)立了24小時(shí)履約保障組，對(duì)每一票快件密切跟蹤，確保服務(wù)承諾的達(dá)成?！?產(chǎn)品事業(yè)部時(shí)效產(chǎn)品組副經(jīng)理季海玉介紹。

惟其艱難，才更顯勇毅。劉高棚說(shuō)，產(chǎn)品事業(yè)部承擔(dān)的更多職能是“從0到1”對(duì)快遞產(chǎn)品進(jìn)行探索、孵化和落地的過(guò)程。她坦言工作中曾遇到過(guò)很多不理解，甚至是質(zhì)疑，但她覺(jué)得這些挑戰(zhàn)最終一定會(huì)被戰(zhàn)勝。

“我們做的工作是一套新的產(chǎn)品體系，對(duì)于我們自身的意義和對(duì)客戶的價(jià)值都是非常重要的，相信在中通大家庭各版塊資源的強(qiáng)大協(xié)同和支持下，一定可以戰(zhàn)無(wú)不勝、攻無(wú)不克?！眲⒏吲飯?jiān)定地說(shuō)。

2020年，劉高棚轉(zhuǎn)正成為一名正式黨員，在工作中她也時(shí)刻以黨員的先進(jìn)性要求自己

從當(dāng)年初出茅廬，懷揣300元錢只身來(lái)到上海，連交房租都困難，到現(xiàn)在成為公司的中層管理骨干，劉高棚說(shuō)，“中通就是我的家，我所有的成長(zhǎng)都在中通，公司給予我很多包容，我也要努力回饋，讓中通這個(gè)大家庭變得越來(lái)越好?！?/p>

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